O trabalho realizado pela rede Extra.com.br (Grupo Pão de Açúcar) no Twitter é fantástico, eles não apenas atendem seus clientes pelo Twitter, eles criam um relacionamento com o cliente, dando conta de responder mais de 8 mil seguidores.

Veja a entrevista que realizamos com Guilherme Simões, do Marketing do Extra:

- Quando e por que vocês começaram a investir no Twitter?

O Twitter do Extra.com.br foi criado no dia 12/05/2009. Em 2008 realizamos uma ação de Natal pelo Twitter e desde lá pensávamos na criação do Twitter oficial da marca. A nossa entrada no Twitter se deu pelo grande crescimento das redes sociais e a presença dos nossos consumidores na rede de microbloging. O conceito do nosso Twitter engloba a criação de relacionamento e fidelização de clientes. A partir disso, postamos ofertas do dia, ofertas exclusivas e conversamos com todos os seguidores, além de promoções específicas. Hoje, por exemplo, estamos com uma das maiores promoções já feita no Twitter em todo o mundo. São 100.000 potenciais ganhadores de um voucher de 1 mês de locações de dvds da NetMovies. Para isso, basta nos seguirem que o voucher é enviado por DM em até 72 horas. (todas as regras estão no endereço http://www.extra.com.br/twitter).

- Por que o Twitter foi escolhido?

Sempre nos antecipamos às ferramentas de mídia sociais frente ao mercado. O Twitter nos impressionou pelo grande crescimento que o site apresentou no ano passado. Além disso, gostamos do conceito do Twitter, e ele nos dá muita facilidade e rapidez para responder e interagir com os consumidores.

- Qual foi o principal ganho para o Extra ao entrar no Twitter? A meta foi atingida?

O nosso Twitter foi criado com o objetivo de criar relacionamento com o cliente. A ideia não é só postar ofertas como a concorrência costuma fazer, mas sim de abrir o canal para os nossos clientes sugerirem melhorias no site, promoções e até mesmo concursos culturais. Mais de 80% das nossas postagens são diretas a consumidores que conversam conosco. O retorno em vendas é muito expressivo, mais do que esperávamos, mas como disse, a ideia não é postar ofertas apenas. A quantidade de elogios que recebemos e a receptividade do público com o nosso Twitter é o que consideramos como o maior e melhor ganho no momento, tanto que o nosso novo site foi lançado em um ambiente separado e com exclusividade aos nossos seguidores, em Setembro do ano passado. Os seguidores participaram, avaliaram e até mesmo sugeriram algumas das funcionalidades que temos hoje no site.

- Atualmente quantos funcionários estão na equipe?

Hoje temos um funcionário do Marketing do Extra.com.br que se dedica ao Twitter.

- Depois de entrarem no Twitter, o volume de atendimentos no SAC/Televendas diminuiu?

O Twitter é mais um canal onde o consumidor pode tirar suas dúvidas. Quando trata-se de um atendimento para um pedido já realizado, encaminhamos ao nosso SAC para tratamento. A idéia não é que o seguidor encontre um atendimento vip, mas sim que os nossos processos de atendimento melhorem cada vez mais, por isso tudo segue o mesmo fluxo, garantindo assim a constante melhoria para todos os nossos clientes. Geralmente as dúvidas de produtos são sanadas diretamente no Twitter, assim como sugestões e dicas de compras.

- Vocês ainda pretendem ingressar em outras redes sociais?

Sim, está nos nossos planos a criação de perfis em diversas outras redes. =D

Agradecemos a oportunidade de poder compartilhar a nossa felicidade em estar no Twitter.

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Agradecemos muito por terem nos concedido está entrevista. Desejamos muito sucesso para vocês!